私域探索

提高私域到店率,看这一篇就够了!

来源: 发布日期:2023-06-27 11:39:25 总浏览:626

门店流量的分类

首先来看一下门店流量的分类:主要分为门店的自然流量、种子流量、转介绍流量和活动流量。每一种流量对应的私域跟进模式也都不一样。

▶ 自然流量
自然流量,即在门店自然walkin的客户。
通常在开店之前,一般都会对附近的环境进行调研。包括周围的居民区、居民的年龄分布、附近的同类型门店,或者附近是否有与我们客户群体相同可以合作的店等。
对于自然流量,店长和导购就要进行合理的引导,比如在门店里消费了顾客,怎么将他引入我们的私域里,如果没有消费,又该如何引入。引入到企业微信还是企业微信群,进群之后的话术是什么,诱饵是什么,如何在私域环境内进行跟进。
此时就要先对用户进行分类,然后使用话术配合诱饵进行引导,强调添加企业微信之后的服务价值。具体的实战方法可以参考之前的文章《门店场景怎么才能加到更多的企微好友?》

▶ 种子流量
种子流量,例如老客户、回头客等,是指本身已经对咱们门店的产品和服务有基础信任,或是已经跟店长和导购建立起一定友好关系的客户。
这部分用户本身已经是我们的客户,所以在导入私域的时候难度较低。
可以引导这一部分种子流量进入社群,因为群里会有新人,这一批种子流量其实就是最好的客户案例,可以搭配着我们的社群运营动作,去做一些强化用户品牌与产品认知的动作,提供更多的附加值服务,吸引种子用户二次到店;也让种子用户在群内发光发热,让新用户到店。

▶ 转介绍流量
转介绍流量,就是老客户推荐的客户。
线下门店本身自带社交特性,在跟很多客户沟通的过程中发现,像是医美、家装这种行业,转介绍客户占比非常大。被推荐的客户一是有明确消费需求的,是我们的精准目标群体;二是他们在经过朋友的介绍后,对我们已经具有初步的了解和信任。
所以如果把这类客户导入私域中,那我们就会有更高的概率把他发展成为付费客户。
通常由店长或者导购,在线上进行深度的1v1私聊的方式,使用红包、福利或者其他产品知识当做钩子,邀请用户到店来体验,并且同时提供额外的服务权益。

比如,“您是老客户介绍来的,那您这边会享受跟老客户的同样的权益,可以每次额外获得xxx礼品、优先预约”等等,进行新老客户差异化的服务。


▶ 活动流量
活动流量,即通过线上、线下活动吸引过来的流量。

相较于前3种流量,在手段上可尝试的方法会更多,如门店举办的周末活动、节假日活动、店庆活动等。

通常用朋友圈海报、社群邀请、1V1私聊的方式去触达客户,告知活动信息,引导其到店。相反,对于自然到店的顾客,我们也可以用活动的方式吸引他们加入社群、成为企微好友。

当然,在做活动的时候也要注意,门店的区域限制性较高,要了解我们顾客的所在区域,如果是在门店附近区域的客户,可以引导其到店;区域外的客户,我们可以注重品牌侧,再引导其愿意打破地域限制来到门店。

如何通过私域提升到店频次

想要做到线上反哺线下,我们还是主要围绕在这3个场景:私域社群、1V1私聊、转介绍。

今天我们着重为大家分析,如何通过私域社群场景来提升到店频次。

▶ 私域社群
就是通过咱们的私域社群来辅助门店做品宣,并且线上做一系列的活动引导到店。

根据一些项目数据,我们发现在做门店私域的时候,进群的用户比没进群的用户,在三个月内的复购次数高出3.6倍、复购金额多了7倍。

其实这个道理很容易懂,以前是用户路过门店才想起来要买什么东西,而现在通过群消息,用户就会被激发消费需求。

其次,我们在做私域社群的时候,也要有几个要注意的点:

第一,我们是否要在这个群内进行销售变现,即是否要把群变成一个变现的工具呢?

第二,如果要做主体性或者是内容型的社群的话,我们的主题和内容会是什么?

第三,社群内的东西是要有价值的,是要有人情味儿的,所做社群不能让用户觉得这个群与我无关,我在不在都可以。

第四,做社群的目的是用来提效和转化的,如果在做社群的同时,我们并没有觉得提效,而是徒增烦恼的话,一定要及时调整方向。

通过上方的门店流量链路图,我们为大家总结一下在做社群运营标准化动作,即SOP里的一些要素:

① 价值输出
只有出色的内容和价值产出,才能够最大化的确保社群的留存,以及用户的打开习惯养成,这是最重要的一点。比如产品知识分享、养生知识等,目的是为社群人员提供专业知识内容,提高价值输出,增加用户打开群聊的积极性。

② 适配用户动作
在跟进用户的过程中,我们可以了解到用户的行为习惯。比如是在早上还是晚上跟进最合适,他们通常会在几点钟有空参与我们的互动等等。目的是推送过去的内容,用户是有时间去点开和消化的,并且他们会自发活跃。与此同时,也培养用户定时打开社群的习惯。

③ 用户抽取福利活动
可以在周一到周五,不定时在社群做一些秒杀、发券的活动,用抽奖、小游戏或红包的形式找到幸运用户,邀请到店,让用户养成互动习惯的同时,增加到店率。

④ 组织线下活动

可以结合一些活动玩法,如“手气王”赠免费到店护理券,到店后再通过一系列的线下活动给顾客一些服务体验。整体链路是,从线上引导客户到店,到店享受服务之后,再提供活动场景,让其到店体验印象深刻,从而多次到店。


在私域社群中,第1、2条的反馈链条比较长,需要一定时间的跟进、找到用户适配的内容和接触模式。而第3、4条是可以即刻驱动用户到店的。

其实在一般的情况下,用户其实关心的重点是产品价格,以及是否有羊毛可以薅,是否可以占到便宜。我们通常在社群中借助红包、优惠券、体验劵等这些钩子的来引导用户到店。让用户感受到来自门店的诚意,并且给用户到店的充足理由来到店。


基于这个逻辑,我们来拆解下方的私域用户动作路线图。

我们通过诱饵,来吸引用户添加我们的企业微信。如果加到了好友之后我们就会对用户进行标签。
如果在诱饵这个环节,诱饵是无效或者诱饵不够的话,用户就会流失。
加到了好友之后,自动欢迎语必不可少:在第一时间说清楚社群的价值,顺利地把他们引入到我们的社群中。

如果在自动欢迎语里没有说清楚价值,或者社群的价值不够的话,那用户还是会流失。

加入到社群中后,可以通过社群运营的动作、品宣动作、活动动作,配合引导到店的强诱饵。最终做到提供价值、提供福利诱饵、以及用互动的信息来引导到店。
如果我们在群内过度打扰,那可能又会面对用户流失的情况。
在这期间,除了在社群内进行转化之外,肯定还有部分用户未进群、沉淀在好友里。
那就需要通过1v1私聊沟通的方法,进行一些引导。如用一些低价促销的手段来引导客户来到店;也可再次宣导社群里的活动,引导用户进群。

如何维护客户持续到店
引导用户到店一次是远远不够的,理想状态是用户多次到店复购、或者进行转介绍,因此我们也要注重门店品牌的认知。
品牌认知的过程是从品牌知名,到品牌认知,到品牌联想,再到品牌忠诚。这就要从门店的特性着手。

▶ 服务半径受限

服务半径受限,其实是我们门店的劣势,也是优势。

因为门店的普遍的服务半径其实是在3公里左右,有一些业态的服务半径甚至更小,像是一些快餐店和便利店,半径可能只有500米到1000米。
这种门店的特性决定了,不论是单个的门店还是连锁品牌,其实服务的客户都是有限的,所以如果想要保持一个店活下去,其实是需要一个强复购率的。就算现在是移动互联网时代,外卖多了起来,那也其实只是让我们的服务半径扩大了而已。
可能到这,你会觉得,这不都是劣势吗?优势到底在哪?
优势就是,在同样的一个区域面积内,跟你竞争的品牌是有限的。而我们的目标,就是如何尽快,在单位区域内做到最强和第一。

▶ 门店是社区的一部分

曾经看过一个对麦当劳高管的访谈,他说麦当劳的门店有一个非常重要的定位,就是门店是这区的一份子。
在早期的麦当劳,每天下午三点半门店会派人去给附近的交警值班送一杯热咖啡,店长也需要跟邻里建立良好的关系。
美国有一家非常知名的餐饮连锁,叫chick-fil-a 他们在招募店长的时候,最核心的一点就是看这个店长会不会经营跟社区邻里的关系。
随着移动互联网时代的到来,许多敏感的老板已经开始通过微信跟用户连接。除了提供门店产品和服务之外,还提供其他的一些增值服务。这其实不是O2O也不是社交电商,其实这就是回归了咱们门店商业的本质,也就是回归到经营关系上。
没有关系,就没有生意。


总结

对于门店来说,其实私域是一个降本提效的回访促复购策略,让用户在店铺外持续熟悉门店。但最终,最核心的关键仍然是门店本身的运作需要到位,再加上店长对这件事的充分投入。
要想赢得用户的长期支持,线上社群和线下门店,都需要更加出色的内容和活动进行支撑。


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